Nun gut, es ist an der Zeit, dass wir uns nach Mobilfunkverträgen, IKEA-Regalen, Smartphone-Versicherungen und Strandhotels in Malibu wieder um unseren kleinen Hochzeitspapeterie-Shop kümmern.Genauer gesagt darum, was unmittelbar nach dem Klick auf den berühmten »In den Warenkorb«-Button geschieht.
In vielen Onlineshops geschieht einfach … nichts. Abgesehen von der Weiterleitung zur Warenkorb-Seite. Damit würden wir aber großartige Chancen auslassen, mehr zu verkaufen. Denn just in jenem Moment, in dem ein Produkt in den Warenkorb gelegt wird, macht es Sinn, abermals beispielsweise auf die Vorzüge unserer stärkeren Papiersorten hinzuweisen. Mit nur einem Klick kann – sofern unsere Argumente überzeugend sind – ein stärkeres Papier statt des Standardpapiers ausgewählt werden. Oder eben nicht. Diese Methode wird als Up-Selling bezeichnet.
Und noch bevor ein Produkt in den Warenkorb gelegt wird, können wir zeigen, welche Produkte von anderen ebenso gekauft wurden, um für unsere Kunden Mehrwert zu erzeugen und gleichzeitig unsere Produktvielfalt zu präsentieren. Wir kennen doch alle das berühmte »Kunden, die dieses Produkt kauften, kauften außerdem …«. So könnten in unserem Shop beispielsweise zu den Einladungen passende Kuverts angeboten werden. Diese Methode wird als Cross-Selling bezeichnet und von vielen Onlineshops erfolgreich eingesetzt.
Sehen wir uns im Folgenden also an, wie wir unsere Kunden überzeugen können, mehr Geld für hochwertigere Produkte auszugeben und wie wir ihnen passende Produkte aus anderen Kategorien anbieten können.
Wie wir in der Einleitung bereits erfahren haben, handelt es sich bei Up-Selling um eine Technik, den Kunden hochwertigere und damit gleichzeitig teurere Produkte anzubieten, um unseren Umsatz damit oft erheblich zu steigern.
Die zwei wesentlichsten Punkte, die es dabei zu beachten gilt, sind, dass das Angebot nicht nur für uns als Betreiber, sondern auch für den Kunden tatsächlichen Mehrwert bietet und vor allem, dass es zum richtigen Zeitpunkt eingesetzt wird. Dass es unaufdringlich sein sollte und die Nutzer damit nicht ruckartig aus dem aktuellen Kontext gerissen werden dürfen, versteht sich an dieser Stelle denke ich von selbst.
Up-Selling ist in vielen Onlineshops in Form von sogenannten Modal-Windows zu finden – das sind kleine wie auch größer ausfallende Dialogboxen, die sich über die Website legen, nachdem ein Produkt zum Warenkorb hinzugefügt wurde. In diesen werden ein letztes Mal die Vorzüge des beispielsweise besseren Papiers hervorgestrichen und die Möglichkeit geboten, mit nur einem Klick die Papiersorte entsprechend zu ändern.
Es gibt aber auch durchaus subtilere Vorgehensweisen. So könnte Up-Selling schon während der Produktkonfiguration angewandt werden, indem Angebote dazu verlocken, die etwas teureren Optionen zu wählen.
Auch hier gilt, was bei Up-Selling gilt: Der Mehrwert sowie der richtige Zeitpunkt, ohne dabei aufdringlich zu sein, sind entscheidend. Es gibt einige gute Möglichkeiten beziehungsweise Zeitpunkte, Cross-Selling einzusetzen.
Die uns wohl bekannteste Methode funktioniert mit dem berühmten Satz, der auf viele Produktseiten zu finden ist: »Kunden, die dieses Produkt kauften, kauften außerdem …«. Darunter werden sodann einige relevante Produkte aufgelistet. Bei Hochzeitseinladungen könnten das sinnvollerweise passende Kuverts sein, die mit nur einem Klick in den Warenkorb gelegt werden können. Aber auch ähnliche Hochzeitskarten-Designs können präsentiert werden, um die Produktvielfalt zu zeigen und zum Stöbern einzuladen.
Die zweite Methode findet direkt im Warenkorb statt. Einerseits können dabei Produkte unterhalb des Warenkorbes gezeigt werden, andererseits können sie aber auch direkt im Warenkorb angeboten werden. Dabei ist allerdings darauf zu achten, dass es nicht zu Verwechslungen mit sich tatsächlich im Warenkorb befindlichen Produkten kommt und letztlich, dass die Nutzer auch freiwillig dem Hinzufügen einwilligen – Dark-Patterns gilt es wie immer unbedingt zu vermeiden.
Zuletzt setzen einige Onlineshops sogar nach einem abgeschlossenen Kauf auf Cross-Selling. Dabei wird die Bestätigungsseite genutzt, um beispielsweise tagesaktuelle Angebote anzubieten. Diese können mit nur einem Klick der soeben getätigten Bestellung hinzugefügt werden, ohne erneut den Zahlungsprozess durchlaufen zu müssen. Der besondere Vorteil daran ist, dass zu diesem Zeitpunkt schon alle Hürden überwunden wurden, die möglicherweise an einem Kauf hindern. Hier kann – einfach ausgedrückt – also am wenigsten falsch gemacht werden.